В управлении изменениями [1] можно долго убеждать людей в необходимости перемен, а можно управлять через создание условий [3]. В первом случае вы указываете пункт назначения, но заставляете пробираться к нему по бездорожью. Фреймворк EAST предлагает гениально простой подход: перестаньте тащить людей через бурелом. Вместо этого проложите для них удобные, освещенные дорожки, и они сами с удовольствием пойдут в нужном направлении.
Суть концепции: Что такое EAST?
Фреймворк EAST был разработан британской командой Behavioural Insights Team (также известной как «Nudge Unit»). Его основная идея проста: чтобы люди начали вести себя по-новому, нужно не убеждать их в этом с помощью логики, а создать среду, в которой новое поведение [5] становится самым легким и естественным выбором.
EAST — это акроним из четырех принципов проектирования изменений:
Этот подход смещает фокус с «изменения мышления» на «изменение контекста».
Практическая интерпретация: Как менеджеру использовать EAST?
Представим, что вы внедряете новую CRM-систему в отделе продаж. Вместо общей презентации «почему это важно для компании», примените четыре фильтра EAST.
1. Сделайте это ПРОСТО (Easy)
- Типичная ошибка: Дать сотрудникам ссылку на портал с логином и паролем и инструкцией на 50 страниц.
- Как сделать проще:
- Установите «по умолчанию»: Настройте в CRM панели для каждого сотрудника так, чтобы там уже были его текущие клиенты. Устраните необходимость первоначальной настройки.
- Упростите первый шаг: Сделайте вход в CRM автоматическим (через корпоративный аккаунт), чтобы не нужно было вводить пароль.
- Разбейте на части: Вместо задачи «освоить CRM» дайте первую микро-задачу: «Занести в систему одного клиента. Вот пошаговый чек-лист на 3 пункта».
2. Сделайте это ПРИВЛЕКАТЕЛЬНО (Attractive)
- Типичная ошибка: Говорить о выгодах для бизнеса («это повысит прозрачность отчетов для руководства»).
- Как сделать привлекательнее:
- Персонализируйте выгоду: Покажите, что CRM автоматически формирует отчеты, которые раньше менеджер делал вручную по пятницам. «Эта система сэкономит тебе час времени в неделю».
- Используйте геймификацию: Создайте дашборд, где видно, кто из менеджеров занес больше всего контактов или закрыл первую сделку через новую систему. Небольшой приз лидеру недели — отличный мотиватор.
- Простой и красивый дизайн: Если у вас есть выбор, используйте систему с интуитивным и приятным интерфейсом. Эстетика важна.
3. Сделайте это СОЦИАЛЬНЫМ (Social)
- Типичная ошибка: Обучать всех индивидуально, надеясь, что каждый сам разберется.
- Как сделать социальнее:
- Найдите «чемпионов»: Определите в команде несколько лояльных и активных сотрудников. Обучите их первыми и сделайте вашими «агентами изменений». Остальные будут ориентироваться на них.
- Используйте социальное доказательство: Регулярно делитесь успехами: «Команда Ивана уже ведет 80% сделок в новой CRM! Отличный результат!». Это создает ощущение, что «все уже там».
- Создайте обязательства: Попросите сотрудников на общем собрании публично взять на себя простое обязательство, например: «К концу недели я перенесу в систему 5 своих ключевых клиентов».
4. Сделайте это СВОЕВРЕМЕННЫМ (Timely)
- Типичная ошибка: Провести одно большое обучение за месяц до запуска системы. К моменту старта все всё забудут.
- Как сделать своевременнее:
- Подсказки в нужный момент: Настройте всплывающее окно-напоминание в календаре сразу после запланированного звонка клиенту: «Не забудьте внести итоги разговора в CRM».
- Обучение «точно в срок»: Проводите короткие обучающие сессии (15–20 минут) непосредственно перед тем, как сотрудникам понадобится новая функция.
- Планирование привычки: Помогите сотрудникам встроить работу с CRM в их рутину. Например, «каждый день в 9:15, после утреннего кофе, проверяем задачи в CRM».
Заключение
Фреймворк EAST — это не про манипуляции. Это про здравый смысл и понимание человеческой психологии. Вместо того чтобы бороться с сопротивлением [2], вы устраняете барьеры, которые его вызывают. Задача менеджера — стать архитектором [4] среды, в которой правильные действия совершать легко и приятно.