Метрики управления изменениями
Управление изменениями — это такая организация деятельности компании, в процессе которой устанавливают желаемые метрики изменений и следят за их достижением.
Метрики состоят из:
- индикаторы — то, что измеряется;
- пороговые значения — количество или степень этих индикаторов, которые оцениваются как успех или неудача.
Метрики управления изменениями могут показать, почему, как и что произошло. Они измеряют действия и поведение, которые способствуют достижению желаемых результатов и бизнес-целей. Т.к. изменения происходят не ради самих себя, а для достижения неких выгод организации, то важно установить те метрики, которые: достаточное количество сотрудников принимает изменение или достаточно клиентов удовлетворены, чтобы изменение считать успешным; свидетельствуют о достижении желаемых ценностей.
Это позволяет те только описывать почему, как и что изменяется, но и отслеживать связь между целями эффективности бизнеса и изменениями.
Три фокуса внимания
Для управления изменениями стоит сопоставить цели бизнеса, способы из достижения и метрики изменений. В зависимости от масштаба проекта конкретные результаты и цели могут иметь разный уровень определения. Существуют также показатели, связанные с целями и результатами деятельности компании, которые демонстрируют прогресс в достижении целей.
Цели эффективности бизнеса
Цели эффективности бизнеса отвечают на вопрос чего мы хотим достичь, для чего затеваются изменения? Примеры бизнес-целей:
- Увеличить выручку на 10%
- Увеличить бизнес на 5% в следующем году
- Увеличьте количество источников дохода
- Увеличьте прибыль на 20%
- Сократить отходы на 10% в следующем году
- Сократить время на разработку продукта
Операции достижения
Речь идет о конкретных действиях, программах или изменениях, которые будут способствовать достижению цели эффективности бизнеса. Результаты отвечают на вопрос КАК будут достигаться бизнес-цели. Примеры результатов:
- Представить новый продукт
- Расширяться в новые регионы
- Снизить затраты на производство
- Завершить стратегическое приобретение
- Обновить бухгалтерское программное обеспечение
Метрики управления изменениями
Метрики управления изменениями описывают поведение, необходимое для достижения результатов и отвечают на вопрос какое конкретное поведение нам нужно изменить? Примеры метрик управления изменениями:
- Скорость внедрения новой технологии
- Удовлетворенность сотрудников
- Уровень компетенций
- Завершенный проект согласно графику
- Количество обращений в службу поддержки от клиентов
Подключение и перевод метрик в процессе управления изменениями
Сила полезных метрик в том, что они показывают, как выглядят бизнес-цели на местах. Задача управляющих изменениями состоит в том, чтобы связать конкретные показатели управления изменениями с действиями и целями. Показатели не только подтверждают прогресс изменения, но и описывают, как отдельные действия способствуют достижению бизнес-целей.
Определите цели, операции и показатели
Сообщение и применение показателей полезно только тогда, когда цели, действия и показатели ясны и известны. Обычно это делается на ранних этапах проекта, но показатели могут меняться по мере получения дополнительной информации.
Людям, затронутым изменениями, критически важно понимать показатели, определяющие потребность в изменениях, и желаемые результаты. Это позволяет им признать и одобрить изменения.
Перевести и подключить метрики
Люди, естественно, хотят хорошо выполнять свою работу и добиваться поставленных целей. Но им необходимо знать, что означают показатели для их повседневной работы и общей картины.
Перед управляющими изменениями стоит задача связать метрики для конкретной деятельности сотрудников с бизнес-целями и аргументами в пользу изменений. Это соединение облегчает коммуникации и повышает удовлетворенность сотрудников.
Отслеживайте, сообщайте и корректируйте
Когда появляется новая информация, это возможность пересмотреть высказанные ранее предположения и прогресс. Это может быть постоянный процесс выявления, передачи и мониторинга показателей управления изменениями.
Как и в любом текущем процессе, руководители и сотрудники должны знать свои обязанности и нести ответственность за их выполнение. Метрики управления изменениями следует рассматривать как шанс лучше описать, почему, как и что в изменениях, прогресс, которого каждый осуществляет для достижения целей.
Особенности работы с метриками
Недостаточно информации для постановки четких целей
Метрики — это индикаторы, которые можно измерить и оценить, чтобы определить прогресс в достижении целей. Но возможны ограниченная ясность в отношении текущего или желаемого будущего состояния, или могут быть пробелы в знаниях при определении подходящих показателей. Этот недостаток информации необходимо признавать вместе с планом решения проблемы.
Лица, ответственные за определение целей, могут не решаться (по личным или профессиональным причинам) ставить сложные цели, или не обладать достаточной информацией, чтобы различать легкие и трудные пороги.
Бессмысленные метрики
Показатели полезны, когда вместе с целями они ясны, известны и регулярно пересматриваются. В противном случае работа с показателями просто дополнительная работа с небольшой пользой.
Информация, которая не публикуется или не анализируется, может привести к «утомлению показателей», ведь и руководитям, и сотрудникам важно, чтобы их вклад использовался.
Небольшая ответственность
Полезная для управления изменениями работа по измерению показателей и отчетность по ним просто может не вписываться в культуру организации и принятый стиль руководства. В этом случае необходимы дополнительные усилия по повышению ответственности.