Процесс оказания помощи, как управление изменениями (Шейн)

909
0
ПОДЕЛИТЬСЯ

В контексте данного подхода хочется обратить внимание на два момента в управлении изменениями, которые имеют следующий подход в традиционном менеджменте:

  • Управление изменениями, как постановка цели и соблюдение плана по ее достижению. Но во многих случаях трансформация организации — это задача, которая не имеет заранее известного решения. Поэтому она превращается в процесс поиска.
  • Лидер изменений — топ-менеджер увлекающий за собой в смелую атаку по преодолению сопротивления. В каждодневной же рутине преобразований для сотрудников организации важными оказываются отношения оказания помощи.

Несмотря на то, что Э.Шейн разработал принципы для ID-100214810 (1)консультантов, они являются актуальными для управляющих изменениями. Так, автор пишет: «Я не могу понять, почему знание, которое мы приобрели в других профессиях, связанных с оказанием помощи — о вовлеченности клиента, о том, что люди обучаются каждый со своей собственной скоростью, что следует помогать клиентам достигать собственных открытий и самим решать их собственные проблемы — не стало частью менеджмента…»
Управление организационными изменениями можно рассматривать, как оказание влияния, вмешательство в привычную рутину субъектом изменений, лидером организации, агентами перемен. Э.Шейн предпочитает понятие «помогающее вмешательство», что подразумевает выбор тех методов, которые окажутся наиболее полезными в конкретный момент, на основе понимания общей ситуации. Такое управление может показаться реактивным, но это не так. В нем субъект изменения выступает организатором процесса поиска и реализации решения.
Условием применимости принципов является только желание сотрудника улучшить ситуацию и обратиться за помощью

Принцип 1: Всегда пытайтесь быть полезным 

Ясно, что если я не намерен приносить пользу и не собираюсь работать над этим, это не приведет к установлению отношений оказания помощи. В общем, я обнаружил, что в любых человеческих взаимоотношениях намерение помочь является лучшей гарантией того, что эти отношения принесут награду и приведут к обоюдному обучению.

Принцип 2: Никогда не утрачивайте контакта с реальностью

Я не смогу оказать помощь, если не будет возможности понять, что происходит внутри меня самого, в конкретной ситуации и с данным клиентом.

Принцип 3: Познавайте степень своей неосведомленности

Единственный способ, посредством которого я могу обнаружить свою собственную внутреннюю реальность — это научиться отличать то, что я знаю, от того, что мне только представляется, что я понимаю, и от того, что мне вообще не ясно. На собственном опыте я познал, что полезнее всего работать над теми областями, которые я на самом деле не знаю. Организация доступа к знаниям — это ключ; я убедился, что для подавления нереальных ожиданий и представлений я должен определить, что я не знаю на самом деле, и о чем я должен спрашивать. Это напоминает сканирование моей собственной внутренней базы данных и получение доступа к пустым ячейкам. Если я на самом деле не знаю ответа, то когда я буду задавать вопрос, он прозвучит по-настоящему искренне и естественно.

Принцип 4: Все, что вы делаете, является вмешательством

Взаимодействие предоставляет диагностическую информацию, интеракция имеет последствия и для меня, и для клиента. Следовательно, я никогда не должен забывать об ответственности за все, что я делаю, и оценивать возможные изменения, вызванные моим участием, чтобы быть уверенным, что все мои действия будут соответствовать моим задачам по установлению отношений оказания помощи.

Принцип 5: Именно клиенту принадлежит проблема и ее решение

Моя работа — это создание отношений, в результате которых клиент может получить помощь. Взваливать его проблему на свои собственные плечи, предлагать совет и готовые решения в ситуации, которую я сам не проживаю — это не моя работа.

Принцип 6: Следуйте за потоком

Поскольку я не знаю действительного положения клиента, то должен, насколько это возможно, уважать естественный ход событий и не навязывать собственное ощущение потока в незнакомой ситуации. Как только отношения доходят до определенного уровня доверия, и как только у консультанта и клиента развивается общее понимание происходящего, сам поток становится обоюдным процессом.

Принцип 7: Выбор времени имеет решающее значение

Снова и снова я убеждался в том, что изложение моей позиции, задавание уточняющих вопросов, предложение альтернативных вариантов и все, что я хочу сделать, чтобы высказать свою точку зрения, необходимо именно тогда, когда клиент может уделить этому максимум внимания. Одно и то же замечание, произнесенное в двух совершенно разных ситуациях, может привести к различным результатам.

Принцип 8: Конструктивно подходите к выбору момента сопоставительного вмешательства

Когда клиент сигнализирует о моменте открытости, когда можно привлечь его внимание к новой информации, я хватаюсь за эту возможность и пытаюсь максимально использовать ее. Прислушиваясь к таким моментам, я обнаружил, что самое главное — искать области, в которых я могу опереться на сильные стороны и позитивную мотивацию клиента. Эти моменты встречаются и тогда, когда

Принцип 9: Абсолютно все является источником информации; ошибки неизбежны — учитесь на них

Независимо от того, насколько хорошо я соблюдаю перечисленные выше принципы, все равно может случиться так, что я скажу или сделаю что-то такое, что приведет к неожиданным и нежелательным реакциям клиента. Я должен учиться на таких примерах и любой ценой избегать защитной реакции, стыда или чувства вины. Мне никогда не будет хорошо известна реальность клиента настолько, чтобы избежать ошибок, но каждая из них порождает реакцию, на основании которой я могу узнать очень много о его и своей реальности.

Принцип 10: Если вас мучают сомнения, поделитесь проблемой

В отношениях неизбежно наступают такие моменты, когда я не знаю, что делать дальше, испытываю фрустрацию и впадаю в паралич. Я обнаружил, что в таких ситуациях самое полезное, что я могу сделать — это поделиться своей «проблемой» с клиентом. Почему я должен исходить из того, что я всегда знаю, что нужно делать дальше? Ввиду того, что мы имеем дело с проблемой и реальностью клиента, я с полным основанием могу привлечь его к моим усилиям оказать ему помощь.
Принципы не указывают, что делать. Они напоминают, как размышлять в конкретной ситуации, являются руководством, когда ситуация становится несколько запутанной.
По мнению Э.Шейна отсутствие успеха в процессе поддержки всегда связано с нарушением принципов, преждевременными попытками выступить в качестве советчика, эксперта.

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here