Консультационные коммуникации

В статье рассмотрены коммуникации в процессе оказания помощи советом. Даны рекомендации о том, как продуктивно общаться с собеседниками более высокого статуса, обличенными властью руководителями.

745
0

В управленческом консалтинге, как профессии, углубленно проработаны отношения между двумя людьми, один из которых хочет оказать другому поддержку советом. Эти наработки оказываются востребованы в разных жизненных ситуациях, отраслях бизнеса и исполняемых функциях. Ярким примером является общение подчиненного с вышестоящим руководителем — умение быть полезным в этом случае влияет и на карьерный рост, и условия работы. Или …в последнее время бизнес меняет обязанности продавцов с процесса обмена товар-деньги на оказание помощи покупателям.

Динамика перемен требует более гибких подходов в управлении, основанных на глубокой личной заинтересованности сотрудников. Поэтому инструменты оказания помощи принимают большую актуальность, чем рациональные подходы постановки целей с использованием властных полномочий. В этой связи полезно рассмотреть классификацию форм аргументации (способов коммуникаций), предложенную Эриком де Хааном.

Способы коммуникаций

При изложении советов консультант преследует одну из четырех целей:

  • отстаивать и доказывать — убеждать других в своей точке зрения и побуждать действоать…
  • побеседовать и обменяться мнениями — прийти к взаимопониманию настолько, насколько возможно…
  • высказаться без страха — «выразить в характерной для человека и открытой манере, вне личной заинтересованности и безотносительно к желаниям и непосредственным интересам другого лица то, как говорящий сам понимает ситуацию или воспринимает ее»…
  • польстить — сказать, то что хочет услышать собеседник, не обращая внимание на свое мнение и истину…

Эти формы удобно рассмотреть в виде матрицы, где по одной оси приведены личные-объективные аргументации, а по другой — стремление повлиять на другого или найти истину.

Консультационные коммункации

Схожие варианты рассматривает в клиентцентрированном подходе М.А. Иванов, отдавая предпочтение признанию разности взглядов [1].

Каждая из рассмотренных форм полезна в определенных ситуация. Есть профессии, в которых одна из форм аргументаций наиболее востребована. Например, для юристов — доказывать свою позицию.

Ключевая форма аргументации в роли консультанта

Перед консультантом часто стоит задача добиться реальных выгод для клиента в сложных условиях. И для этих целей более всего подходит форма аргументации «бесстрашное высказывание».

«Высказывание без страха — и текст, написанный бесстрашно, там, где это необходимо, — суть профессии консультанта». (Э.Хаан)

О важности независимости консультантов пишут кодексы консультантов по управлению [2], смелое высказывание — одно из самых главных ожиданий клиентов.

«Консультант не должен принимать задание, если ему не дают возможности сформировать свое собственное независимое мнение и донести его до клиента» (Ассоциация ROA and Ooa)

Легко быть откровенно с равным тебе человеком, когда тема не щекотлива. В противном случае и особенно с человеком статусным (как это бывает в клиент-консультантских отношениях)- такой разговор может оказаться мужественным поступком.

Когда обрывается консалтинг

В реальном процессе консультирования очень много искушений прибегать к «небесстрашным» формам аргументации. Иногда они могут быть не к месту:

  • готовность убеждать клиента в своей правоте до последнего…
  • лесть, не обращая внимание на негативные процессы…
  • бесконечные разговоры о собственных моделях и инструментах…

В таких ситуация консультант заботится больше о себе, чем интересах клиента, что неизбежно приводит к отсутствию консалтинга.

Обстоятельства страха

На поведение консультанта могут оказывать негативное давление следующие обстоятельства:

  • клиент запугивает…
  • увлеченность клиентом столь высока, что несгибаема…
  • мотивация консультанта говорить свободно снижается из-за низкой заинтересованности…
  • желание консультанта, чтобы его воспринимали «компетентным» и «внушающим симпатию»…
  • желание клиента слышать хорошие новости и ощущать поддержку…

В таких ситуациях консультанты пытаются заместить бесстрашные высказывания другими формами аргументации (льстить, вести обычный разговор, отстаивать позицию).

Моральные качества консультанта

В 1983 году М.Фуко высказал ряд замечаний о критике снизу-вверх:

  • подразумевает личное и искреннее мнение о том, с чем столкнулся человек..
  • может быть рискованна для говорящего…
  • существует разница в статусе и уровне  ответственности между говорящими…
  • человек сам решает говорить или нет…

Чтобы бесстрашно высказываться человек должен быть честным и мужественным. Он «предпочитает смотреть на себя как человека, который произносит свою собственную правду, а не как на человека, который нечестен сам с собой, и готов заплатить за такую особенность, подвергнув риску ваши взаимоотношения с другими.»

При этом не стоит доводить до эгоцентричного бунта, когда все время говорится то, что думается.

Как усилить консультационную позицию

Возможность давать бесстрашные советы зависит от личностей консультанта и клиента. К тому же, не всегда консультант имеет достаточный вес. Но его можно укрепить:

  • больше рефлексируя, узнавая о своих потребностях и клиента, осознавая используемые формы общения и их соответствие моменту…
  • борясь с личными потребностями, откладывая их удовлетворение..

Выше было отмечено, что клиенты надеются услышать от консультантов откровенное мнение, но не всегда готовы к этому. Изменение — это выход из зоны комфорта и этим процессом стоит управлять. Поэтому консультант старается найти подходящее время и место.

Ссылки

  1. Представление об организации и управлении в клиентцентрированном подходе (М.Иванов)
  2. Управленческое консультирование (под ред. Кубра)

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here