Мы все выросли на классической научной школе менеджмента. Поэтому процесс управление хочется видеть следующим: проанализировать ситуацию; принять правильное решение; контролировать исполнение. В результате все, что идет не по плану — воспринимается, как следствие некомпетентного управления. Но несмотря на наше желание мыслить рационально, держать ситуацию под контролем — жизнь полна сюрпризов, а управление часто нелинейно и протекает в условиях неопределенности. Давайте заберемся на Эверест научного знания [1] (если по прочтении будет что добавить — велком в комментарии) и оттуда посмотрим на нашу сермяжную правду. Для наглядности в качестве метафоры возьмем игру в бильярд. 
Идеальная управленческая игра
Чтобы выиграть в бильярд, необходимо четко знать траектории движения шаров, направление кия, а так же иметь поставленный удар. Успех или неудача программируются до того, как совершили удар. Дальнейший исход — следствие закономерностей (детерминации причинно-следственных связей). В общем, классическое управление в его идеальном виде: профессиональный руководитель (игрок) плюс идеально подобранные сотрудники с культурой исполнительности (шары), плюс стабильные условия (покрытие стола). Т.е. организация напоминает механическую систему, которая отлично управляется компетентным менеджером. Остается только ставить конкретные, достижимые, измеримые цели. И все это работает в стабильных условиях.
Допустим, наше предприятие приобрело новый комплекс для сварки газопроводов. Все четко и понятно с точки зрения управления изменениями: используем управление проектами; обучаем персонал; изменяем бизнес-процессы.
А стол то неровный!!!
И вот наш комплекс едет на Север и сталкивается с трудностями в транспортировке… Если не успеем их преодолеть — полтора месяца ждать возобновления переправы через Обь. А это нарушает взятые нашей компанией обязательства перед заказчиком. В такой ситуации многое зависит от действий сотрудников «на линии», как они будут принимать нетривиальные решения, брать на себя ответственность, рисковать — действовать не по четко прописанным инструкциям.
Бывает, что бильярдный стол с недостатками (чуть наклонен, чуть горбат, с редкими углублениями). Игрок направляет кий, совершает поставленный удар, но точно предсказать результат движения толкающих друг друга шаров не представляется возможным. Как быть в такой ситуации?!
А что, если на столе расположить живые шары? Такой шар сможет увидеть недостаток стола и подвинуться под удар, скорректировав движение! Но вот беда — будучи живым, он может захотеть не только подвинуться, но и отодвинуться. А еще с устать, поссориться с женой, оказаться невнимательным…
В этом случае, получается, что сотрудники не винтики в часовом механизмы, а люди со свободной воли. С такими нужно вступать в договорные отношения — здесь босс воздействует на подчиненного, а тот в ответ на босса [2]. И все вместе такие шарики — организация со своими привычками, устоявшимися нормами, стереотипами (саморегулирующая система). Как только пытаешься изменять организацию — она сопротивляется и стремится к восстановлению [3].
А еще живые шары постоянно стремятся пересмотреть договорные отношения, желая получить больше социальных благ. И мотивация, созданная самыми крутыми специалистами, через непродолжительное время перестает работать, установленные КПЭ «подгоняются под ответ». В таких обстоятельствах менеджеру нужно управлять меняющимися взаимоотношениями, постоянно обучаться, стремясь соответствовать текущей ситуации.
Победить в игре с неизвестными правилами
Представим, что пришли играть в бильярд и столкнулись со странной ситуацией — правила изменились, а новые пока никто не знает. Как выиграть в таком случае? Могут ли помочь живые шары?
Сотрудники отлично сработали, газосварочный комплекс вовремя прибыл на место производства работ! Но происходящие в отрасли серьезные пертурбации наконец достигли апогея и возникла высокая неопределенность. В результате: заказчик нашел лазейку и разорвал договор; на балансе купленный в лизинг актив; где брать заказы и кому можно доверять непонятно.
Отсутствие правил, как закономерностей, — это значит, что они есть, но мы их не знаем, не понимаем, не видим. При классическом подходе наняли бы специалистов (например, маркетологов), они проанализировали рынок и выдали нам экспертное заключение. Но все это работает в стабильных условиях, когда можно выявлять тренды, опираясь на известные причинно-следственные связи. Оказавшись же в хаотических условиях возможны разные варианты будущего и мы участвуем в его создании. Здесь важно очень верить в победу вопреки обстоятельствам (потому что объективные основания для успеха пока неизвестны) и, найдя самую маленькую возможность, превратить ее в реальность. Необходимо, чтобы организация не столько регулировала отношения внутри себя, сколько трансформировала их (была саморазвивающейся). Остается только создать такие условия для шаров, когда они смогут проявлять инициативу и обмениваться информацией друг с другом. Нам неизвестно какие из предложенных идей дадут ростки, но почва должна быть плодородной.
В современном мире динамика изменений значительно повысилась. На рынке покупателей глобальная конкуренция подталкивает постоянно искать новые способы удовлетворить клиента. Не только маркетинговые службы не знают, что завтра будет нужно потребителям, но сами потребители тоже. Новые продуктивные решения быстро копируются, рынок переполнен субститутами. Дополнительная стоимость создается не в материальной составляющей товара\услуги, а в виртуальном пространстве, обращаясь к нашему воображению. Еще позавчера на смену конкуренции товаров пришли бренды… Еще вчера не смену конкуренции брендов пришли тренды… Уже сегодня на смену конкуренции трендов идут…
Итог
Управленческий подход ДОЛЖЕН соответствовать:
- ВОЗМОЖНОСТЯМ произвести изменение. В некоторых ситуациях обстоятельства позволяют боссу спланировать так перемены, чтобы они в точности были реализованы и исполнительные сотрудники действовали подобно шарикам на бильярдном столе. В других — это не представляется возможным и тогда нужно менять отношения с сотрудниками или создавать условия.
- СИТУАЦИИ. Для управления в стабильной ситуации требуются исполнители, а в условиях неопределенности четкое соблюдение должностных инструкций может навредить.
Но самое важно, что управленческий подход нам ничего НЕ ДОЛЖЕН и на практике приходится доверяться собственной интуиции [4].