ЧТО ТАКОЕ КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ ПО ПРОЦЕССУ!
Работа посвящена психологическим и социальным процессам, возникающим, когда один человек пытается помочь другому. Независимо от того, врач ли помогает пациенту, или психолог работает с группой, родитель ли помогает ребенку, или консультант помогает менеджерам в решении проблем организации — задействуются одни и те же фундаментальные силы. То, что происходит между человеком, оказывающим помощь, и человеком или группой людей, ее принимающей, я назвал консультированием по процессу.
В данном словосочетании самым важным мне кажется слово «процесс», поскольку то, каким образом строятся взаимоотношения между людьми и коллективами, не менее (а может быть и более) важно, чем то, что делается. Понимание того, как происходит процесс, дает более полное осмысление, чем слова, которые мы произносим в этом случае. Следует признать, что с процессом как таковым мы знакомы не так уж хорошо. Нам недостает аналитического опыта и наблюдения за процессами в действии.
Мы не умеем планировать процессы, необходимые для достижения задуманного. Вместо этого мы часто инициируем процессы (или участвуем в процессах)), подрывающие наши собственные намерения. Поэтому знание межличностных, групповых, организационных процессов жизненно необходимо при любых попытках улучшить деятельность организации или установке более продуктивных отношений между людьми Остановимся подробнее на определении КП и его роли в повседневной жизни, организационном развитии, изменении и обучении. Любая форма консультирования подразумевает помощь человека человеку. Поэтому основной темой нашего разговора станет определение полезных и бесполезных действия при общении между людьми в различных ситуациях. КП мы будем рассматривать как ключевую форму деятельности, возникающую в начале и действующую на протяжении всего процесса организационного развития (ОР) и обучения. Организационное развитие обычно определяют как общеорганизационную плановую программу, но ее элементы обычно активизируются, когда завершаются работы по консультированию индивидуумов или групп работников. Направленность этой активности отражает представления, лежащие в основе КП. Пристальное внимание к организационному обучению и организационным изменениям тоже требует продемонстрировать взаимосвязь КП с этими действиями, и создать модель и теорию оказания помощи, имеющие отношение ко всем этим процессам. Как и прежде, основное внимание будет уделено OP, поскольку, как я полагаю, организационное развитие является основным процессом, объединяющим обучение и изменение.
Ключевым элементом любой программы совершенствования организации (управленческого консалтинга) является создание ситуации, в которой обучение и изменение будут происходить индивидуально и/или в группе. Каким же образом консультант формирует у своих клиентов готовность к обучению и изменению? Как именно он исполняет роль тренера, учителя, ментора или коучера, способствуя этому изменению? Как консультанты работают с людьми, занимающими ключевые посты в организациях, определяют их роль в общей программе изменения компании, и ка кие действия они предпринимают, если страхи или беспокойство глав организации могут повлиять на успех всего предприятия? Рассматривая эти и другие вопросы, я попытаюсь показать, насколько манера поведения консультанта влияет на эффективность консультирования по процессу.
Очень важно видеть разницу между отдельными видами действий:
- Позициями эксперта, говорящего клиенту, что делать.
- Внушением решений, кажущихся консультанту подходящими, и популяризацией методик, которыми консультант умеет пользоваться.
- Вовлечением клиента в процесс, результатом которого станет выработка решения, которое и клиент, и консультант сочтут полезным в данной ситуации.
Как мы убедимся позднее, каждая из этих трех методик поведения консультанта опирается на разные модели процессов, возникающих при оказании «помощи». Модели процессов, в свою очередь, происходят из разных тактических посылок о природе реальности и природе помощи.
За последние годы сфера управленческого консультирования существенно расширилась. Тем не менее, концептуальная роль консультанта для многих все еще остается не ясной. Что эти люди делают для организаций? Как они приступают к работе? На каких представлениях основываются в вопросе оказания помощи? Так, люди, называющие себя консультантами организаций, собирают информацию для своих клиентов, анализируют ее, используя специальные методы диагностики, определяют ситуации, рекомендуют различные методы решения проблем, помогают менеджерам реализовывать на практике сложные или непопулярные решения, создают комфортную обстановку для работы менеджеров или же сочетают все эти виды деятельности.
Многие специалисты в области управленческого консультирования полагают, что этот процесс работает только в том случае, если клиент точно знает, к чему он стремится. Консультант дает конкретные рекомендации, полностью поняв проблему. В подобном случае, если клиент оказывается недоволен результатом консультирования, вина за неудачу возлагается на него самого, так как он, видимо, недостаточно четко осознавал, чего хочет, или же не хотел точно следовать рекомендациям консультанта. Из моего опыта следует, что человек, ищущий помощи, очень часто не знает, чего ищет. От него и не следует ожидать этого. Ему известно, что что-то происходит не так, как должно, или никак не удается достичь определенного идеала. Следовательно, человек понимает, что ему нужна помощь.
Любое консультирование должно включать в себя помощь клиенту в выявлении проблемы или задачи, и только после этого можно определить, какого рода помощь ему нужна. Менеджеры организаций часто чувствуют, что в их компании не все в порядке и дела могут идти лучше. Однако им не хватает знаний о том, как можно перевести эти смутные ощущения в четкое понимание проблемы, влекущее за собой конкретные действия.
Способ управленческого консультирования, который я детально изложу в дальнейшем, хорошо работает в подобных ситуациях. Консультант, руководствующийся в своей работе принципами КП, не предполагает, что менеджер заранее знает, в чем конкретно состоит проблема, что нужно делать или какие действия должен предпринимать консультант. Чтобы начать конструктивное консультирование по процессу, требуется лишь желание клиента улучшить ситуацию и обратиться за помощью. Далее само консультирование по процессу помогает клиенту определить диагностические шаги, которые ведут к созданию программы действий и к изменениям, исправляющим ситуацию.