На сегодняшний день в управленческом консалтинге сложилось представление о трех способах оказания услуг организации. Русскоязычная аудитория познакомилась с ними благодаря работе Э.Шейна «Процессный консалтинг. Построение взаимовыгодных отношений «клиент-консультант». К сожалению, в продаже нет данной книги. Но, надеемся, если приведенный отрывок вас заинтересует, то найдете букинистический вариант и прочтете книгу полностью. Считаем полезным для качественного оказания консалтинговой услуги различать процесс продажи какого-то управленческого продукта\внедрения решения и оказания консалтинговой помощи. Автор, опираясь на примеры из своей практики, учит различать роли консультанта, что позволяет понимать области ответственности консультанта и клиента.

Модель 3. Модель консультирования по процессу

Позвольте мне сейчас обобщить основные представления о том, что я называю философией или моделью консультирования по процессу. Перечисленные ниже представления могут не всегда оправдываться. Но когда они оправдываются, когда мы ощущаем, что реальность лучше всего описывается именно посредством этих представлений, то крайне важно в ситуации оказания помощи выбрать именно модель консультирования по процессу (КП).

  1. Клиенты (менеджеры, друзья, коллеги, супруги или дети) зачастую не знают, что именно на самом деле обстоит не так, и нуждаются в помощи в диагностировании проблем, с которыми они столкнулись на самом деле. Но проблема «принадлежит» только им.
  2. Клиенты зачастую не знают, какого рода помощь может оказать им консультант; им нужно помочь узнать, какую именно помощь им следует искать. Клиенты не являются экспертами в теории и практике оказания помощи.
  3. У большинства клиентов есть конструктивное намерение улучшить положение дел, но им нужно помочь понять, что именно и как нужно улучшать.
  4. Большинство организаций могут стать гораздо эффективнее, чем сейчас, если их руководители и сотрудники научатся диагностировать свои сильные и слабые стороны и управлять ими. Ни одна из форм организаций не является совершенной, поэтому у каждой формы есть свои слабости, для которых можно найти компенсирующие механизмы.
  5. Только клиенты знают, что будет действенным для их организации. Консультанты, не проведя изнурительного и крайне длительного по времени исследования или не будучи членами клиентской организации, не могут узнать о культуре организации достаточно много, чтобы предложить новый и надежный курс действий. Следовательно, если лечение не разработано совместно с членами организации, которые действительно знают, что будет, а что не будет работать в условиях их культуры, оно окажется либо неправильным, либо вызовет сопротивление, потому что будет исходить от человека со стороны».
  6. Пока клиенты не научатся самостоятельно видеть проблемы и продумывать свои собственные способы их решения, они с гораздо меньшей вероятностью смогут внедрить решение в жизнь и решать подобные проблемы, когда они возникнут в следующий раз. Модель консультирования по процессу может предложить альтернативы, но принятие решения относительно выбора из этих альтернатив должно быть осуществлено клиентом, а не консультантом. потому что именно клиент является «хозяином» проблемы.
  7. Конечная цель КП — передать навыки постановки диагноза и конструктивного вмешательства клиенту, чтобы он мог далее самостоятельно улучшать состояние дел в организации. В этом смысле модели врача и эксперта — это модели лечения, тогда как модель КП — это модель одновременно и лечения, и профилактики. Лучше всего ее можно описать словами: «Вместо того, что бы давать людям рыбу, научите их ловить ее».

Последний пункт четко разделяет модели: модели эксперта и врача можно сравнить с одноцикловым (single-loop), или адаптивно-приспособительным обучением, тогда как КП вовлекает клиента в двухцикловое (double-loop), или созидательное обучение. Одна из задач КП — это помочь клиенту начать учиться. Модели эксперта и врача исправляют неполадки; цель КП — увеличить способности клиентской системы к обучению, чтобы впоследствии клиент мог сам решать свои проблемы.

Процесс оказания помощи должен всегда начинаться с модели КП, потому что пока мы не займемся исследованиями и не устраним свою неосведомленность, мы на самом деле не узнаем, оправдываются ли перечисленные выше представления и не будет ли безопаснее или желательнее перейти к модели эксперта или врача. Как только мы начнем свое исследование, станет ясно, что один из способов решить, оставаться ли в рамках модели КП или переходить к другим моделям — это определить некоторые свойства типа проблемы, с которыми столкнулся человек, обратившийся за помощью? Если и выявление проблемы, и природа решения ясны, тогда подходит модель эксперта. Если существует ясность в определении проблемы, но не в ее решении, тогда «врач» должен работать со своим пациентом», чтобы выработать правильную адаптивную реакцию, используя технические навыки. Если нет ясности ни в отношении проблемы, ни ее решения, помощник должен опираться на консультирование по процессу до тех пор, пока не станет ясно, что происходит, какая помощь нужна, и каким об разом ее лучше всего получить. Решение, потребуются ли технические исправления или адаптивная реакция; будет зависеть от того, насколько клиент или обучающийся должен будет изменить свои установки, ценности и привычки.

Определение консультирования по процессу

Консультирование по процессу — это установление таких отношений с клиентом, которые позволят клиенту воспринимать, понимать и влиять на ход событий, происходящих в его внутренней и внешней среде, чтобы улучшить ситуацию, как этого хочет сам клиент.

Консультирование по процессу сосредоточено, прежде всего, на построении отношений, которые позволяют и консультанту, и клиенту иметь дело с реальностью. Такие взаимодействия ликвидируют области неведения консультанта, в которых любое поведение консультанта воспринимается как вмешательство, и которые дают клиенту понимание того, что происходит вокруг него, внутри него и между ним и другими людьми. КП базируется на этом понимании, чтобы впоследствии помочь клиенту придумать, что следует делать в этой ситуации. Но в основе этой модели лежит философия. Согласно ей, необходимо помогать клиенту оставаться активным и предусмотрительным, быть инициативным в диагностике и лечении, потому что выявленные проблемы являются проблемами клиента и никого другого. Только клиент знает истинную сложность ситуации, и только он понимает, что будет действенно в условиях той культуры, в ко торой он живет. Это можно сформулировать в виде пятого основополагающего принципа.

Событиями, за которыми необходимо наблюдать, которые нужно исследовать и на которых следует учиться, является деятельность, осуществляемая во время нормального хода работы. В первую очередь это необходимо учитывать во время проведения встреч, формального и неформального общения членов организации. Также требует внимания деятельность, происходящая в более официальных организационных структурах. Особенно большое значение имеет собственная деятельность клиента и ее последствия для других сотрудников организации, в том числе и для консультанта. Адвокаты и психотерапевты уже столкнулись в профессиональных областях с тем, что одним из самых мощных источников открытий, озарений является взаимодействие между клиентом и консультантом и чувства, которые рождает у них это взаимодействие!

Неявным образом в этой модели присутствует дополнительное представление, что все организационные проблемы в своей основе включают человеческие взаимоотношения и процессы. Независимо от того, какие технические, финансовые или любые другие вопросы затронуты, всегда существуют люди, участвующие в разработке и внедрении этих технических процессов, и всегда будут люди, задействованные в исследовании того, какие технические исправления могут потребоваться. Следовательно, для любого совершенствования организации фундаментом является глубокое понимание человеческих процессов и способность совершенствовать эти процессы. До тех пор, пока организации представляют собой сети людей, участвующих в достижении неких общих целей, между ними будут происходить различные типы процессов. В итоге, чем глубже наше понимание, как диагностировать и совершенствовать эти процессы, тем больше у нас шансов найти решение большинства технических проблем и тем выше вероятность того, что найденные решения будут приняты и использованы члена ми организации.

Резюме, следствия и выводы

Концепцию консультирования по процессу (консалтинга по процессу, процесс ориентированного консалтинга) сложно описать просто и четко. Она является, скорее, философией или совокупностью базовых представлений о сущности процесса оказания помощи, которые подводят консультанта к принятию определенных установок по поводу его отношений с клиентом. О консультировании по процессу лучше всего думать как об образе действий, который консультант может выбрать в данной конкретной ситуации. Больше всего он необходим на первых порах взаимодействия с клиентом, потому что именно эта модель с наибольшей вероятностью способна выявить, что клиент хочет на самом деле, и ка кое именно поведение консультанта принесет пользу. Если окажется, что клиенту нужна простая информация или совет, а консультант уверен, что обладает соответствующей информацией и может дать необходимый совет, он может вы ступить в роли эксперта или врача. Однако, переключаясь на эти модели, консультант должен осознавать представления, из которых он исходит, и последствия поощрения клиента в том, чтобы стать более зависимым от консультанта. Кроме того, консультант должен тщательно следить за тем, чтобы не взвалить проблему клиента на свои плечи.

В чем консультант действительно должен быть экспертом, так это в умении чувствовать, что происходит в каждый конкретный момент, и в выборе той модели оказания помощи, которая максимально соответствует текущей ситуации и способствует построению отношений оказания помощи. Ни одной из этих моделей невозможно пользоваться постоянно. Но в данный конкретный момент консультант может оперировать только одной из них. Опытный консультант обнаружит, что постоянно переключается с одной роли на другую, как только почувствует, что динамика ситуации меняется. Однако мы должны избегать таких понятий, как «консультант по процессу», и думать больше в режиме консультирования по процессу как динамической процедуры оказания помощи, которую все консультанты (а на самом деле все люди) сочтут наиболее приемлемой в конкретные моменты.

Хотя КП все чаще применяют в современном организационном мире, очень важно понимать, что эта модель точно так же применима и в повседневных от ношениях с друзьями, супругами, детьми и другими людьми, которые время от времени обращаются к нам за помощью. В конечном итоге, все вышеописанное представляет собой философию и методологию процесса оказания помощи и по пытку продемонстрировать их применимость к развитию и обучению организаций. Центральное место в этой философии занимает набор действующих принципов. Таких принципов существует десять, пять из них мы уже обсудили:

  • Всегда пытайтесь быть полезным.
  • Всегда сохраняйте контакт с существующим реальным положением вещей.
  • Познайте степень своей неосведомленности.
  • Все, что вы делаете, является вмешательством.
  • Именно клиент является «хозяином» проблемы и ее решения.

Если консультант/помощник может последовательно действовать на основе этих принципов, то конкретные роли, в которых ему следует предоставить ин формацию — выступить в качестве врача или консультанта по процессу — распределятся естественным образом и сами собой. Однако очень непросто познавать степень своей неосведомленности и сохранять контакт с реальностью. Это — усвоенные навыки, базирующиеся на опыте, для которых необходимы концептуальные модели, обучение и открытия. В последующих главах этой книги я сделаю акцент на некоторых упрощенных концептуальных моделях, которые помогут консультанту/помощнику почувствовать смысл реалий, с которыми он сталкивается.

Рекомендуемые статьи

Страницы: 1 2 3 4

Оставьте комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Пролистать наверх