В современном мире подход к взаимодействию и помощи меняется, особенно в такой сфере, как управление. Все чаще вместо того, чтобы предоставлять готовые решения, ценится способность задавать правильные вопросы. Этот навык становится ключевым не только для профессиональных коучей, консультантов и советников, но и для современных руководителей, стремящихся развивать свои команды и раскрывать потенциал сотрудников.
Почему вопросы так важны? В основе многих помогающих практик, в частности Коактивного коучинга, лежит принцип, согласно которому клиент сам знает ответы или может их найти. Как подчеркивают авторы книги «Коактивный коучинг» Лаура Уитворт, Генри Кимси-Хаус и Фил Сэндал: «С позиций Коактивного коучинга в клиенте нет никаких изъянов, которые требуют исправления. У коуча нет ответов; у него есть вопросы». Вопросы являются ключом, потому что они не дают готовых предписаний, а пробуждают в человеке поиск, стимулируя его найти свои собственные, наиболее эффективные решения непосредственно в той деятельности, в которую человек погружен.
Авторы книги «Коактивный коучинг» подчеркивают, что эффективные вопросы — это не просто сбор данных, к которому нас приучает, например, школьный опыт. Это «приглашение собеседника (даже если он подчиненный) к поиску ответов не только с помощью ума, но и своего сердца, души, интуиции», исследуя как знакомые, так и совершенно новые, ранее незамеченные возможности. «Клиенты значительно повышают ресурсы и получают большее удовлетворение, когда сами находят ответы». Именно вопросы создают то самое «зеркало», в отражении которого клиент может увидеть себя и свою ситуацию под новым углом, что помогает достичь большей ясности….
Таким образом, умение задавать вопросы становится фундаментальным навыком, который позволяет не только понять ситуацию, но и активировать внутренние ресурсы человека и организации, подталкивая его к самостоятельному поиску пути и достижению значимых изменений.
Инструменты коучингового подхода: Эффективные Вопросы
Эффективные вопросы представляют собой специальные виды вопросов, позволяющие положить конец путанице и попыткам клиента уйти от ответа. Они являются одним из основных навыков коучингового подхода к решению проблем и управлению.
Суть эффективных вопросов не в сборе данных, а в приглашении клиентов к поиску ответов, «вводить клиентов в царство открытий» и помогать им «добиться ясности, узнать много нового о себе и принять важные решения».
В отличие от традиционных вопросов, направленных на сбор информации, закрытых вопросов, требующих ответа «да» или «нет», и наводящих вопросов, которые подразумевают «правильный» ответ, эффективные вопросы «приглашает клиента к поиску в конкретном направлении». Их можно сравнить с «пещерами и туннелями», которые «обширны и предоставляют клиенту широкие перспективы», выводя к новым открытиям и тайнам. Они способствуют «самоанализу, предоставляют дополнительные решения, расширяют творческое восприятие и углубляют понимание».
Ключевым источником эффективных вопросов является любопытство того, что выступает в роли коуча…. Важно, что задаваемые вопросы, «не имеет готовых ответов»…. Он «присоединяется к клиенту в процессе поиска ответа», исследуя его мир вместе с ним, а не пытаясь подменить его мировоззрение своим собственным. Этот подход основан на фундаментальной предпосылке Коактивного коучинга: клиент сам знает ответ….
Эффективные вопросы должны быть прямыми и простыми, краткость — благо. Порой самые действенные вопросы могут показаться «наиболее глупыми»…. Это происходит потому, что такие вопросы часто обходят привычные интеллектуальные защиты и оправдания клиента, попадая «в самую сердцевину» его проблем и желаний…. Они «отключают автопилот и заставляют человека вести самолет самостоятельно».
Как задавать вопросы
Эффективное задавание вопросов в Коактивном коучинге — это не столько о «что» спросить из готового списка, сколько о «как» спросить из правильной позиции (любопытства, доверия к клиенту, опоры на интуицию), с правильной целью (самоисследование, а не информация), и в правильной форме (открыто, просто, прямо).
- Исходная предпосылка: Ответы у клиента
- Всегда исходите из принципа, что клиент сам знает ответы или способен их найти.
- Роль коуча не в том, чтобы давать ответы, а в том, чтобы задавать вопросы.
- Задавайте вопросы из Любопытства, а не с позиции Эксперта
- Качество любознательности (curiosity) создает условия для процесса задавания вопросов. Любопытство открывает пространство, приглашает к откровенности, оно почти игриво, но чрезвычайно действенно.
- Избегайте позиции эксперта — у коуча нет готовых ответов.
- Используйте Открытые Вопросы
- Открытые вопросы увлекают клиента в путешествие и создают обширные «туннели», выводящие к открытиям.
- «Закрытые» вопросы, требующие ответа «да» или «нет», вывешивают «стоп-сигнал» и обрывают путь.
- Будьте Прямыми, Простыми
- Чем прямее и проще задан вопрос, тем лучше. Цель — сделать влияние максимальным.
- Избегайте сложности: Составные, сложные вопросы вынуждают клиента анализировать и могут сбить с толку. Краткость — благо.
- «Глупые» вопросы: Иногда наиболее эффективны те вопросы, которые звучат наиболее «глупо». Они обходят защитные механизмы клиента, разработанные для более сложных атак. Простейший вопрос может попасть в самую сердцевину.
- Вмешательство
- Используйте умение «вмешиваться» (прерывать клиента) с вопросом, особенно если клиент повторяется или бредет по наезженной колее. Это позволяет быстрее перейти к сути. Это требует смелости. Часто именно интуиция призывает вас вмешаться.
- Не бойтесь дискомфорта
- Эффективные вопросы могут застать клиента врасплох и вызвать минутное замешательство или паузу. Не заполняйте паузу, просто ждите и слушайте. Клиент не привык к сильным, провокационным вопросам, требующим правдивых ответов.
- Направляйте на cамоанализ и внутреннее исследование
- Используйте метафоры: Метафорический вопрос эмоционально эффективнее, так как он обращается не только к разуму, но и к сердцу или «шестому чувству». Метафоры позволяют пренебречь анализом и обратиться к более глубоким уровням.
- Исследование Процесса: Вопросы могут быть направлены на исследование того, где клиент сейчас находится в своей жизни и как он туда попал (Обнаружение). Коучинг процесса исследует внутреннее состояние клиента, его ощущения, чувства, «где он сейчас находится в реке» жизни. Это включает использование вопросов о физических ощущениях или метафорах для выражения недифференцированных чувств.
- Позвольте интуиции направлять формулировки
- Используйте свою интуицию: Коуч должен научиться доверять своим чувствам (интуиции) и использовать их.
- Интуиция — это «шестое чувство», которое отвечает на вопросы, как явные, так и неявные. Она подсказывает ответы, даже когда это кажется нелогичным.
- Не ищите единственно правильный ответ
- Ценность в рассмотрении темы с разных точек зрения.
- Напоминайте клиенту о необходимости проводить «исследование» с любопытством, а не искать одну правильную задачу, которую нужно решить.
Направление вопросов
• Анализ (Каким образом). Вопросы, направленные на исследование деталей и причинно-следственных связей, позволяющие понять «как» что-то происходит или обстоит на самом деле. (Пример: «Как Вы объясняете это самому себе?»)
• Гипотетическая ситуация. Вопросы, предлагающие смоделировать альтернативные сценарии или взглянуть на ситуацию с другой точки зрения, часто в прошлом или будущем. (Пример: «Что бы Вы сделали, если бы все было дозволено?»)
•Детализация. Простые вопросы, стимулирующие углубление в тему, получение дополнительной информации или раскрытие невысказанного. (Пример: «Что еще?»)
• Интеграция. Вопросы, помогающие клиенту обобщить опыт, извлечь уроки и найти связи между различными аспектами. (Пример: «Чему Вы научились?»)
• Исполнение. Вопросы, направленные на переход к действию, планирование и взятие обязательств. (Пример: «Что Вы намерены делать? Когда Вы приступите к действиям?»)
• Исследование. Вопросы, приглашающие к дальнейшему поиску, «мозговому штурму», рассмотрению альтернатив и возможностей. (Пример: «Хотите провести «мозговой штурм» этого вопроса?»)
•Меры. Вопросы, ориентированные на конкретные шаги и последствия предпринятых или непредпринятых действий. (Пример: «Какие меры Вы примете? И что дальше?»)
• Смешная сторона / Увлекательность. Вопросы, призванные изменить эмоциональный фон, добавить легкости, игры и удовольствия в процесс исследования или действия. (Пример: «Что было смешного/увлекательного во всем этом?»)
• Суть дела. Вопросы, помогающие добраться до основной проблемы, желания или потребности клиента, отсекая несущественное. (Пример: «Чего Вы хотите?»)
• Уточнение. Вопросы для прояснения смысла, чувств или восприятия клиента, часто возникающие из любопытства коуча. (Пример: • «Что Вы имеете в виду? Как это?»)
• Исследование жизни. Особый вид эффективного вопроса, который обычно дается в качестве домашнего задания. Темы для «Исследования жизни» также сгруппированы по категориям, таким как Мотивационные вопросы, Удовольствие и т.д.10…. Это показывает, что вопросы могут быть структурированы и по темам или областям жизни клиента, а не только по функции самого вопроса.
Заключение
Акцент на сотрудничестве, вовлечении клиента или организации в процесс изменений и раскрытии их внутреннего потенциала через диалог и рефлексию является не новым подходом. Рассмотрим некоторые из наиболее известных, предлагающих отказаться от традиционного экспертного навязывания решений, предпочитая поддерживать самостоятельное развитие и осознанность.
Процессный консалтинг Эдгара Шейна сосредоточен на глубоком исследовании организационных процессов и динамики взаимоотношений. Консультант выступает в роли фасилитатора, помогая клиенту осознать скрытые причины проблем и самостоятельно выработать решения, что создает основу для устойчивых изменений.
Позитивный подход Appreciative Inquiry Дэвида Куперрайдера направлен на выявление и развитие сильных сторон организации или человека через совместное создание позитивного видения будущего. Этот метод системно вовлекает коллектив в процесс трансформации, используя цикл из этапов от открытия до внедрения.
Вопросный подход Госсена акцентирует внимание на стратегическом использовании вопросов для стимулирования критического мышления и генерации новых бизнес-идей. Он помогает организациям и лидерам через продуманные вопросы находить инновационные решения и возможности для роста.
Процессный консалтинг задает основу для осознания организационных процессов, Appreciative Inquiry вдохновляет на позитивные коллективные изменения, вопросный подход Госсена стимулирует инновации через вопросы, а Коактивный коучинг обеспечивает личностное раскрытие и ответственность клиента. Все подходы взаимодополняют друг друга, предлагая разные уровни и инструменты для эффективного управления изменениями.