Консультирование как дополнение к основному бизнесу
Гигант компьютерных технологий IBM часто упоминается как пионер в использовании нового подхода, согласно которому услуги по управленческому и бизнес-консультированию оказывает сам производитель, компания-разработчик программного обеспечения, инвестиционный банк или иная коммерческая организация.
Традиционно занимающая лидирующие позиции по поставкам офисного и компьютерного оборудования, компания IBM в начале 90-х годов приняла решение о позиционировании на рынке в качестве поставщика компьютерных систем и сопутствующих услуг для своих клиентов. Под услугами подразумевались управленческое консультирование вместе с услугами в области информационных технологий. В 2000 г. в штате IBM числилось 50 тыс. консультантов и компания стала одной из крупнейших консультационных фирм мира. Впоследствии другие компании, работающие в сфере производства, коммунальных услуг, финансов или профессиональных услуг, использовали стратегию IBM и интегрировали услуги по управленческому и бизнес-консультированию (часто называемые управ-; ленческими услугами) в свои пакеты предложений для клиентов, причем отнюдь небезуспешно.
Причины такого успеха аналогичны причинам, которые уже рассматривались выше. Клиенты, которые обращаются за подобным видом услуг, хотят получить, помимо полного, интегрированного сервиса «из первых рук», последние технологические разработки и ноу-хау в данной отрасли. Таких клиентов мало волнуют вопросы независимости консультанта или возможного конфликта интересов, например, когда консультант предлагает приобрести программное обеспечение или оборудование, производимое его компанией, или когда консультант имеет опыт работы в той же области, что и клиент, и как-то связан с его конкурентами.
Коммодитизация консультационных услуг
В последнее время коммодитизация* консультационных услуг стала общей тенденцией в области профессионального консультирования, особенно в сфере менеджмента, бизнеса и информационных технологий. Вместо того, чтобы определять потребности каждого следующего клиента, разрабатывать индивидуальные решения и внедрять новые нестандартные системы, консультационная компания разрабатывает пакет услуг, который предлагает всем клиентам (или категориям клиентов). Советы и ноу-хау превращаются в товар. Клиент имеет возможность выбирать из стандартных, готовых решений — инструментов диагностики, программ управления изменениями и проектами, обучающих пакетов, систем планирования ресурсов предприятия (enterprise resource planning — ERP) или систем управления взаимоотношениями с клиентами (customer relationship management — CRM), программного обеспечения по управлению знанием или электронному бизнесу и т.д. Эти продукты могут быть разработаны как компанией-консультантом, так и другими компаниями.
Коммодитизация методов и систем в настоящее время является характерной чертой управления знанием и передачи знаний. Она отвечает запросам клиентов, которые хотят получать самые совершенные (или, по меньшей мере, простые в использовании) системы, методы или решения по доступной цене, в приемлемые сроки, с гарантией работоспособности и наличием стандартных функций.
С другой стороны, клиент соглашается с тем, что решение не будет уникальным, может иметь ненужные ему возможности и достаточно широко используется, в том числе и конкурентами. На самом деле, большинство коммодитизированных продуктов не может обеспечить сколько-нибудь заметного конкурентного преимущества. Скорее, риск заключается в том, что клиент поставит себя в невыгодное положение, если не будет следовать общим тенденциям и не приобретет продукт, широко используемый его конкурентами.
Поставщики профессиональных услуг, трансформировавшие свои знания в коммодитизированные продукты, получают колоссальное преимущество, если на продукт имеется спрос, и если он хорошо продается. Благодаря коммодитизации они получают возможность обслуживать большое количество заказчиков. Клиенты, которые не планировали приобретение заказных решений, вполне могут заинтересоваться готовым пакетом услуг. Консультационная компания вместо привлечения к каждому проекту опытных и высококомпетентных консультантов может разработать стандартные процедуры поставки готовых пакетов услуг и использовать для работы начинающих и менее опытных сотрудников, что позволяет снизить стоимость консультационного продукта. Значительный рост рынка консультационных услуг в области информационных технологий и электронного бизнеса (см. гл. 2) не был бы возможен без стандартизации и коммодитизации услуг.
Аутсорсинг
Аутсорсингом называется передача на условиях подряда внешним организациям определенных видов деятельности, которыми фирма ранее занималась сама. Расширяя спектр предоставляемых услуг, консультанты по управлению действуют так же, как представители других профессий — ищут новые рынки и возможности, стремятся удовлетворить спрос клиентов на новые, инновационные и органично дополняющие друг друга услуги. Ниже перечислены факторы, которые могут повлиять на принятие консультантами решений о расширении сферы интересов:
• вопросы выгоды клиента (Оценит ли клиент эти услуги, и будут ли они действительно ему полезны?);
• технические вопросы (Имеются ли у нас технические возможности и согласуются ли новые услуги с тем, что мы уже делаем для клиента?);
юридические вопросы (Позволяет ли законодательство комбинировать новые услуги с услугами, которые консультант уже оказывает в рамках конкретной организации?);
• вопросы этики (Допустимо ли консультанту по управлению оказывать такие услуги, и не возникнет ли конфликта интересов или иных проблем этического характера?);
• коммерческие вопросы (Приносят ли новые услуги прибыль и являются ли они потенциальным источником будущих доходов?).
Аутсорсинг изменил облик рынка консультационных услуг. Существенный импульс его развитию придали новые информационные и телекоммуникационные технологии, обеспечившие доступ к поставщикам программного обеспечения и приложений через Интернет (см. гл. 16 и 22). Все актуальнее становится вопрос о возможном переводе процессов и функций управления на рельсы аутсорсинга. Также, большое количество новых разработок в области информационных технологий направлены на расширение его границ и увеличение эффективности. Разработки ведутся в таких направлениях, как повышение надежности, скорости и конфиденциальности передачи данных, обеспечение доступа к коммерческой информации из любой точки земного шара и т.д. Перед консультантами открываются новые возможности. Клиенты нуждаются в консультациях по выбору и оценке компьютерных систем, поставщиков услуг аутсорсинга, выявлении и модернизации процессов, подлежащих передаче сторонним исполнителям, получении помощи в проведении организационных и иных изменений, связанных с аутсорсингом, управлении и контроле за переданными на исполнение третьей стороне операциями, интеграции операций, осуществляемых несколькими поставщикам услуг и т.д.
В крупных компаниях, занимающихся консультированием в области информационных технологий и управления, аутсорсинг стал наиболее динамично развивающейся сферой деятельности и важным источником стабильных доходов. Это происходит потому, что консультационные компании лучше оснащены для определенных операций, которые они могут выполнять с большей эффективностью и экономией средств, чем клиент, особенно учитывая необходимость постоянного обновления и совершенствования. Высокая динамика развития аутсорсинга объясняется появлением новых способов ведения бизнеса и управления знанием, когда клиент полностью сосредоточен на основном роде деятельности и использует свой интеллектуальный капитал и финансовые ресурсы там, где его позиции наиболее сильны.
Возвращаемся в Простоквашино и ключевому бизнес-процессу
Безусловно деятельность консультанта по управлению разнообразна, затрагивает широкие пласты организации (что подталкивает к формулированию объемных определений деятельности такого специалиста). Помню, когда я учился в Школе консультантов по управлению, одно из занятий было посвящено выявлению ключевого бизнес-процесса консультанта, т.е. главной часть основного процесса удовлетворения клиента, по которой последний определяет к какому виду деятельности относится оказываемая ему услуга. Например, если речь идет: о больнице, то ключевым процессом будет предоставление коек для пациентов (ведь если лечение будет происходить без койко-места, то это может быть и поликлиника); о ресторане — доставка пищи из кухни на стол руками официанта (без последнего речь будет идти о фаст-фуде и т.д.). Обсуждая ключевой бизнес-процесс консультанта, группа пришла к выводу, что это будет «говорение». Возможно вы, как и я, не согласитесь с этим утверждением. Мне, кажется, что направлений консалтинга и подходов консультирования сегодня много, что нельзя их вместить в один ключевой бизнес-процесс. Поэтому каждый из консультантов может выделить свой ключевой процесс. Вопрос только в том, может:) ли он это сделать.
В тот день, когда готовил эту заметку об определении консалтинга, я читал шестилетнему ребенку историю про деревню Простоквашино и дядю Федора в том месте, когда вся дружная компания поехала в магазин за кроватью.
Матроскин говорит продавцу:
— Здравствуйте, нам кровать нужна на колесиках. Есть у вас такие? К нам тётя в гости приезжает на постоянную жизнь.
Продавец отвечает:
— У нас сейчас любые кровати есть. Хоть на колесиках, хоть с моторчиком. У нас в деревне капитализм наступил.
Эдуард Успенский — Тётя дяди Фёдора, или Побег из Простоквашино
— Хорошо, — говорит дядя Фёдор, — давайте посмотрим ваши кровати.
— А чего их смотреть? — говорит продавец. — Вы скажите, какая кровать вам нужна. Мы нажнём кнопочку, и дядя Вася вам её со склада притащит.
— Какой-то странный у вас капитализм наступил, — говорит Матроскин. И кроватей у вас завались, и кнопочки есть, а дядя Вася всё так же на себе тяжести таскает, как при развитом социализме.
И здесь ребенок у меня поинтересовался: «А что такое капитализм?» Знаете, дети, они такие непосредственные и требуют простых понятных и быстрых ответов. Поэтому с учетом контекста, в котором упоминалось интересующее ребенка слово, я сказал: «капитализм — это когда в магазине товаров много, а у людей денег мало. Социализм же — когда денег у людей много, а товаров в магазине не хватает, чтобы их потратить.»
В нашем случае не о капитализме речь. Но вот думаю, если бы вы ребенку объясняли, кто такой консультант — как бы кратно и доступно определили эту профессию? Буду ждать ваше мнение 🙂